[續美國運通的快車道——美國運通公司總裁哈維·格魯布上一小節]
運通這樣一家大型集團公司，人們不免會對格魯布的經營管理才能産生懷疑。同事們都很欣賞格魯布簡潔、直率的工作作風。他們知道無論結局有多糟，格魯布都絕不會畏懼，一位前任經理說：“哈維被認爲是一個很強硬的人。我從沒聽人說起：他們喜歡格魯布，或是願爲他的公司肝腦塗地，但這裏沒有一個人會在背後對他評頭論足，因爲哈維是一個像
晶一樣透明的人。你也許不會喜歡他照相時的那種表情。兩眼圓睜，上身前傾，感覺他要咬你一口似的。”
在美運通，格魯布既讓人尊敬又讓人畏懼。他大致具有三種
格特征：
1．沈默不語。開始他會一言不發，只是臉
有些難看。他會讓你察覺到他的不快。
2．大發雷霆。他一旦發起火來，定讓你覺得汗毛倒立。一位前任董事說：“一次我們正在召開預算編製會。他對在場的人大發脾氣：“我搞不懂你們這些人怎麼如此熱衷于往裏扔錢。你們只會給我惹麻煩。一遇到麻煩掉頭就跑，先把這部分開支刪掉。”
3．挖根問底。他經常詢問身邊人的工作情況，有時近似于審問。不過相對前一種情，這還是勉強可以接受的。
不管格魯布將來會成爲怎樣一個領導者，他的品牌策略已經初見成效。美運通的一名顧問說：“公司的每一個員工都認爲現在的方向十分明確。”
格魯布確信美運通不久將重現昔日光芒。現在格魯布的目標很簡單：讓美運通成爲全球最受尊敬的信用服務公司。無論你把這句話看作是招募廣告還是海市蜃樓，至少它爲格魯布的公司劃出了重生的路徑。美運通的另一名董事會副主席喬治·福爾說：“品牌是我們事業發展的引擎。如果我們不懂得如何利用品牌策略，我們就無法生存。”這些話對巴菲特來說顯然十分中聽。
現在美運通由兩大公司組成：一家是旅行相關服務公司，主要經營信用卡、旅行支票和旅行社。該公司1994年營業收入和稅前利潤分別占總公司的72％和65％。另一家是美運通金融咨詢公司，主要經營互惠基金和其他金融産品，其營業收入和稅前利潤分別占總公司的23％和29％。不難看出今天美運通品牌策略的核心仍然是信用卡市場的競爭。
讓格魯布感到欣慰的是，他的公司還有巨大的市場潛力。1994年全美信用卡融資6110億美元，即每個美人使用信用卡購物的平均金額爲2336美元。這一數字比1993年增長了23個百分點。而這6110億美元還不足全美購物消費總額的1。”10。可見信用卡市場還有廣闊的拓展空間。
現在最讓格魯布矚意的就是金融信貸卡，visa和萬事達正是靠它才能在信貸市場上縱橫馳騁。這種金融信貸卡要求用戶每月結算一次收支。發行商業銀行的貸款利率僅爲7％，但當他們把這筆錢借給他們的客戶時卻能收取17％的高額利息。你也許會想不通爲什麼人們會願意忍受17％的利率，使用信貸卡購買white sox的昂貴門票或是支付sizzler夏日傍晚的奢侈消費呢？馬裏蘭大學的經濟學家奧蘇貝爾在他的調查報告中指出：信貸卡發行商之所以能攫取17％的高額利息。主要是因爲用戶常常低估了他們的實際負債額。一旦用戶開始超額支出，他們並不清楚他們最終會負債多少。奧蘇貝爾在1992年的一項抽樣調查結果表明：全美信貸卡用戶自己申報的欠款總額約爲700億美元，而實際他們的貸款總額已高達1560億美元。
但奧蘇貝爾的調查報告並沒有終止這種不正常的消費現象。紐威斯切斯特的一名婦女上月的visa卡貸款爲4000美元，盡管她有能力支付所有欠款，但她卻只繳納了1000美元。她解釋說：“在卡上保持一定數額的欠款會使我花錢變得節省些。”但她也許不知道，visa公司正在從她的銀行帳戶上收取17％的高額利息。
當美運通匆匆趕到時，信貸市場這塊大蛋糕即將被visa 和萬事達吞食殆盡。紐約威斯特伯瑞的信用卡業務顧問邁克爾·奧瑞瑪認爲，信用卡實現普及化時日已不遠。目前在美大約有5000家金融機構在發行visa和萬事達卡，並且紛紛以減免服務費或提供誘人的初始利率給網絡客戶，1994年，在美信用卡發行商一共寄發24億張預支信用卡定單。平均每個家庭每月能收到兩張這樣的定單。
在風雲突變的信用卡市場，visa和萬事達麾下的advanta，capital one，first u．s．a及mbna等4家名不見經傳的發行商異軍突起，迅速壯大。信用卡普及化無疑使美運通本已困窘的信貸業務雪上加霜。從55美元的格林卡到300美元的白金卡，美運通的信用卡一直以高服務費和高度特權讓一般人不敢輕易問津。盡管美運通的企業卡走勢強勁，但也有人開始對其承諾的無息貸款表示懷疑。1995年美運通在信用卡市場的占有率已從1990年初的25％降到了16％，遠遠落後于visa （49％）和萬事達（27％），萬事達的執行總裁說：“用戶發現雖然他們支付了美運通的高額服務費，但他們並沒得到實惠，因此很多人開始轉而使用萬事達卡和visa。”
顯然美運通要想生存，就不能再死守過去的陳舊信條。擺在格魯布面前最緊迫的問題就是要讓每個美人都樂意美運通卡。美運通的一位前任董事說：“過去美運通的決策者們認爲美運通應保持純正的貴族血統，但事實證明這種想法行不通。美運通本應成爲商務旅行者的必備之物；它應該使每位妻子在丈夫出門前都叮囑一句：‘別忘了帶上運通卡’；它應該使每一家銀行、超市都覺得接受運通卡有利可圖。當然，這裏面存在著複雜的利益沖突。但我認爲格魯布有辦法能讓美運通在激烈的市場競爭中獨占鳌頭。”
盡管美運通的市場占有率不及萬事達和visa，但它的利潤回報並不低。運通卡用戶每年繳納的費用都在4000美元以上，而萬事達和visa僅爲1500美元。爲招攬客戶，格魯布絞盡腦汁不斷推出嶄新的特別服務項目。例如，美運通的服務人員會按時給白金卡用戶撥一個電話，提醒他們別忘了給母
買生日禮物。美運通還建立了內容詳盡的用戶資料庫，甚至連有些用戶偏愛意大利菜這樣的細節信息都不放過。有了這些信息，美運通的服務人員就能投其所好。例如，通知那位用戶下榻的意大利飯店爲他免費送上一瓶意大利白葡萄酒。
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