日本的商業，服務業視顧客爲生命，千方百計滿足顧客的要求被看作天經地義。拿“味道園”來說，客人可以叫我們去給買香煙，買飲料(我們店沒有的)，可以叫我們替他烤肉，或替他們裝成盒兒帶回家，可以打電話叫我們把飯菜直接爲他們送到家。對菜的味道，他們也可以任意提出要求：鹹一點兒啦，淡一點兒啦，生一點兒啦，爛一點兒啦，塊兒要切得大一點，或小一點啦，多擱點兒蒜啦，少來點兒胡椒面啦……
另外，餐巾也好，擦手巾也好，杯碟碗筷也好，乃至各種各樣的調味品都絕不限量，要多少一定給多少－－對客人絕對不說一個“不”字。反之，要是我們的工作出了差錯，則不單要賠禮道歉，甚至要賠償損失。
在沒打工以前，曾聽我的一個同班男生說，他由于跟店長吵了一架，所以被辭掉了。說起吵架的原因，只因爲一位客人把自己的酒杯碰翻了，酒灑了一桌子。那位男生給客人擦桌子時沒有吭聲，于是店長叫他重新向客人道對不起。那個男生很不服氣：
“酒又不是我弄灑的，憑什麼要我向客人道對不起呢？”爲此他跟店長大吵了一架。
在班上他振振有詞地對我們說：
“真不講理，明明不是我的錯，非要我承認錯誤，豈不荒謬！當時，連那個客人自己都證明酒不是我弄灑的。可店長就是死揪著我不放。”
聽他講這番話的時候，我還挺同情這們男生，本來嘛，什麼事不都該憑事實講道理嗎？可到了味道園，我明白了：問題出在我們的觀念完全是中
式的，而不是日本式的。
所謂“日本式“就是無論如何要讓客人感到心滿意足，而不能叫他們帶走一絲一毫的遺憾。就拿那杯酒來說，雖然是客人自己灑的，可服務者就應該想到這“灑“是由于我的服務不夠周到。比方說：是否酒杯擺的不是地方？是否桌子上的盤子太擁擠，酒杯沒
放？等等。
看使你不承認如此，也必須對客人表示歉意，讓這種意思通過道歉傳達出來。在味道園，我覺得每天工作中用得最多的一句話就是“對不起”。開口閉口，即便與我八杆也打不著的，也要說聲“對不起”。至于說到向客人賠償損失，那也是常有的事。比方說，一個菜，如果客人提出不好吃，那麼不僅立刻要給他重新做一份，同時還得賠上一連串的“對不起”。
有一次，一個客人從他的菜裏挑出了一個小蟲子，我們頓時如臨大敵，不僅重新做了一份菜，而且他這頓飯的全部費用－－一共八千日元－－一個子了不要，算白送他。臨了還得一句又一句地道歉。還有一次，我給客人上湯時，把湯灑在了客人的毛
上。于是店長立刻把客人的毛送到洗店去洗，洗好後又
自送到他家裏。
這一類事在日本可以說是司空見慣。你不這麼作，就贏不來顧客，就要徹底失敗。正因爲如此，我們的老板，店長對客人確實是相當大方。成摞成摞的烤肉鐵板(大的約一尺二寸長，八寸寬，小的約八寸長，五寸寬)，一塊塊全用最高極的芝麻油來回塗好幾遍。剛去時見到這情形，我簡直是目瞪口呆！
另外，由于白天顧客少，爲了招徕顧客，店裏不僅把白天的菜價降低，而且還白搭上一小瓶牛
做的飲料。店堂裏永遠備有當天的報紙和最新的雜志，供客人閱讀，店堂入口也總擺著糖果，供客人隨便享用。
從另一個角度來說，日本的客人也是和氣而懂禮貌的(至少表面如此)。盡管他們憑著“主人”的身份，任何要求都可以提出，但從不吹胡子瞪眼，總是用請求的口氣跟你說話：
“啊，對不起，”客人們開口閑口也總是如此，“勞駕您能給我們換換鐵板好嗎？”
“對不起，想再要一杯茶行嗎？”
看到我們忙得四腳朝天時，他們會十分耐心地等待，既不發牢騒，也不催促。有的人還會向你深表同情地說：
“今天你們真夠忙的，給你們添麻煩了。”
給他們上菜，倒茶，撤換餐具什麼的。他們總是微笑著點頭向你致謝。吃完了，也一定是說著“謝謝“離開。主賓之間任何時候都是和和氣氣，恭恭敬敬的。
由于地理的原因，出入于味道園的客人各式各樣，形形
。公司職員，附近的居民，中小企業主，大學生(味道園所的茗荷谷一帶有好幾所大學)……他們當中有的顯然是“財主“，而有的顯然是“窮人“。有錢的來了，一張嘴全都要“上等x肉”，而且一要就是五六份，甚至更多。花多少錢，仿佛與他們根本沒關系，就跟“白吃“似的。一旦吃不了，不管是多好的東西，剩下就走，絲毫下帶心疼的。
有一回來了三四位客人，其中的一位請客。他朝我伸出兩根手指頭說：
“交卡路比二十份，交洛司二十份，……”另外還有這個七份，那個八份。我幾乎懷疑是不是自己聽錯了。交卡路比－－上等小牛肉，交洛司－－上等牛裏肌，這都是一份一千五百塊錢的呀，他竟要了兩個二十份！他們這一頓飯的錢快要趕上我這一個月的工資了。再說，這麼多，他們有這麼大的肚子嗎？果不其然，結果他們只吃掉了四分之一，其中有的幹脆原封沒動地就那麼扔著，揚長而去。好家夥，這人不是神經出了毛病吧！我想。
而“窮”的又真是“窮”，甚至叫人覺得可憐。這些人多半都是學生。他們既無優厚的俸祿，又無大筆的存款。靠做打工一小時一小時掙來的那點血汗錢只夠維持最基本的日常開支，不能：揮霍。
所以他們雖然進了我們的烤肉店，褲腰帶卻是緊勒著的，手心裏的那點錢也是緊攥著的。他們往往是成幫結夥的來。別看進來是一大群座下是一大片，點起菜來，拿起菜單左研究右研究，結果頂多也不過就是二百八十元一盤的涼拌黃豆芽，或一百元一小碗的煮毛豆之類。量也絕不多于三份。主要就是喝酒(一種度數很低的日本酒，對上蘇打
，冰塊和檸檬)。
來吃飯的客人，不論貧富，絕大多數我都是喜歡的。爲他們服務，與他們交往，常常是愉快的。可也有我不喜歡的，盡管只是個別。就拿那麼幾個“討厭家夥”來說吧－－
……他們上樓來了。擦得铮光瓦亮的高統皮靴踩著樓板“吱嘎吱嘎”作響。我猛一擡頭四五個漢子，一式的光頭，一式的仁丹胡子，一式的黑漆漆硬挺挺的呢製服，一式的白得晃眼的襯衫領。一張張臉不僅沒有絲毫笑容，而且象一堵冰冷的牆一樣完全沒有表情。
我請他們點菜。肅靜了足有一分鍾之後，一個人開口了－－全然不使用也沒有任何客氣話。一個字一個字都是從牙縫裏擠出來的，臉上的肌肉紋絲不動，目光象兩道鋒利的冷箭。
菜單開完，我剛要起身，那個人又……
日本留學一千天第九章 顧客未完，請進入下一小節繼續閱讀..