優秀的服務公司通過提高服務質量來
現自己，質量對客戶是重要的，並且明確地或含蓄地保證業務效果。
——詹姆士·赫斯克特，w·e·薩
，克利斯托弗w·哈特，
《服務業突破：改變遊戲規則》
當您明白了有些令人不快的消息不是無可救葯的，而是作爲需要進一步改正的證據，那麼您是不會爲此而喪失信心的。您將從中引以爲鑒。這裏所說的一切都在于您是如何對待失敗的。我們當然知道微軟公司的不少挫折。回顧80年代的10年裏，我們的多規劃電子表格與lotus l-2-3相比沒能占得任何先機。後5年的時間我們將花在一個稱爲omega的數據庫開發上了，但最後在1990年我們取消了該項目。我們遠期
作系統目標定在與ibm共同開發os。”2之上，但是在我們爲此投入了幾億美金並花費了無數研發時間後，該計劃于1992年終止了。90年代初期因技術不完善，我們不得不把我們的牛頓式個人數字助理器封殺了。1993年我們設想把諸如複印機、傳真機等辦公機器作革命
突破，稱之爲“微軟辦公”，但是沒能成功。到了90年代中期，我們在msn上作電視化因特網節目也化爲了泡影。
所有這些失敗的痛苦使我非常沮喪，幾乎不想再這麼幹下去了。但這些挑戰又使我深受鼓舞，難道今天的壞消息就不能用來幫助解決明天會遇到的問題嗎？
多規劃電子表格的工作幫助我們開發出了microsoftexcel，一種最先進的圖形化電子表格。它于1985年進入市場，至今仍然領先于競爭對手。幾年後，當microsoft access發布之後，我們從omega數據庫項目中學到的東西也得到了應有的回報。現在access已成爲最流行的桌面數據庫。從零開始的現代世界級作系統最初是爲os/23．0開發的，但變成了windows nt。早期的小型設備和辦公模式的經驗，有助于我們理解如何讓現在使用的windows ce作系統服務于不斷增長的市場的技術需求。我們的因特網媒投資告誡我們，我們的客戶認爲我們在因特網上的作用應該是實用的、軟件密集型産品的提供者，諸如microsoftexpedia（用于旅遊），investor（用于財務）和sidewalk（用于休閑）。
從失誤中學習和不斷完善産品，是所有企業成功的關鍵。傾聽客戶是該項工作的重要部分。您必須研究客戶對您的産品所提出的問題，想他們所想，並從最先進的買主那裏預測將來客戶的要求。
客戶總想要得到更好的軟件。如果您提高了軟件的可靠，客戶會表示極大的認同。但標度調整怎麼樣呢？如果您改進了標度調整，他們又會想軟件集成化。我們的客戶總是隨心所慾地提出各項要求，而且理應如此。
聆聽客戶意味著聽取他們對當前産品不足之
的投訴。但把壞消息從客戶那裏傳遞到産品設計組卻是很困難的，這點讓人吃驚。大多數公司在客戶和技術完善人員之間都存在一個不大有效的人爲或信件聯系鏈。當客戶的要求被最後交給産品設計組時，對他們來說，理解要求的重要意義和優先安排它是不太容易的。所有這些延誤加起來意味著産品改進不能如他們想象的那麼快捷。
我建議用如下方式把客戶投訴和要求清單結合進産品和服務開發中去。
1．關注您的最不滿意的客戶。
2.用技術來收集豐富的客戶信息，這些信息是有關他們使用您的産品時不愉快的經曆的。
3．用科技把消息快速送交給合適的人。
如果您做到這三點，您將把那些煩惱的不快經曆變成完善您産品和服務的令人興奮的過程。客戶的不滿總讓您心存顧慮，但他們同時給了您最大的機會。采取一種虛心學習而不是消極防禦的態度，可以使客戶的投訴化爲促進您提高質量的動力，采用適當的技術手段將有助于您盡快理解並把投訴轉化爲更好的産品和服務。
酒店和航空公司通常實行“滿意承諾製”。如果您對該公司的服務不滿，您可以享受打折優惠或者下次得到升級服務。滿意承諾其實是一種促使您下次再來的經營手段。
位于田納西州孟菲斯的普羅米斯酒店采用了一種完全不同的方式。promus讀做“promise”，它是一家連鎖酒店，1997年年收入達50億美元。其中最著名的有漢普頓酒店。使館酒店和雙樹酒店。普羅米斯酒店是第一家實行如下承諾的連鎖酒店：在您居住期間，如果您對酒店有任何投訴就可以分文不付，並且每位普羅米斯的雇員都遵守該承諾——從前臺職員、服務員到維修技師的任何人。
顯而易見，客戶都喜歡這項承諾。德比·菲爾茲太太是菲爾茲公司——餅幹和烘製品倉儲連鎖店的總裁兼首席執行官。有一次住在普羅米斯酒店，並在付款臺指出：在她抵達酒店之後，房間裏沒有任何肥皂和紙巾。前臺人員當即撕掉賬單並告訴她住店是免費的。她很受感動，決定把普羅米斯酒店作爲她公司的合作酒店，到最後她成爲漢普頓/普羅米斯酒店的董事會成員。
這種承諾不只是一項讓客戶感覺滿足的措施，讓客戶感到滿意當然是應該的，提出這項承諾的一個更重的商務原因，就是要營造一種環境，好讓客戶投訴促進服務的改進。《服務業突破：改變遊戲規則》這本書中對該原理有所闡述。承諾鼓勵“整個公司專注于客戶對優質服務的定義，而不是專注于領導對優質服務的假設”。有關公司服務系統的可靠信息能幫助認定有缺陷的地方，而且這項承諾“始終把緊迫感注入這一切行動中去。最終結果當然是客戶對公司堅定的忠誠。”①
①詹姆士·赫斯克特，w·e·薩和克利斯托弗·w·哈特，《服務業突破：改變遊戲規則》《紐約：自由出版社，1990），94一95。
像普羅米斯酒店這樣一家服務公司提出的說一不二的承諾，使得投訴有些意義。顧客喜歡承諾兌現，即使他們有點懷疑讓您兌現諾言會有多麼難。但您一旦兌現了諾言，那麼客戶就會非常滿意。
同樣重要的是，承諾産生了經濟刺激，讓您立即理潛在的問題。因爲它讓酒店立即掏了錢，所以問題會被重視起來，而不是存檔了之。把抱怨與及時兌現緊密聯系起來，使服務質量中的問題“
落石出”。
因爲每名雇員被授權信守承諾，所以每人都與質量緊密相連。酒店的日常工作者信守質量，監督承諾，對自己的工作充滿自豪，對酒店信心十足。……
未來時速第十一章 把壞消息轉化爲好消息未完，請進入下一小節繼續閱讀..