以服務爲基礎的行銷方式，
其實是說起來容易，做起來困難。
因爲這不僅牽涉到新的思考方式，
也牽涉到實行新的科技。
自行運送
自動櫃員機改變了銀行業的服務面貌；自助式的加油槽改變了人們的加油習慣——同樣地，網路的自助式服務也改變了很多産業的遊戲規則。消費者現在已經很習慣這種“服務”方式了，因爲它不僅容易掌控，而且也很便利。他們不用請別人幫忙鍵入資料及讀取檔案紀錄，隨時從自己的桌上型電腦或是筆記型電腦連上網路，就可以辦理各種事務。
對很多産業而言，自助式服務已經不只是一種很不錯的新鮮小玩意兒，在很短的時間內，它已經蛻變成一種不可或缺的服務措施了。以貨運業來說，業者正競相將更多的工作轉移到顧客的桌上型電腦及筆記型電腦中。只要這些是很容易的工作，顧客大都很樂意自己動手。
第一個施行自助式服務的是聯邦快遞（federal express）。這家位于曼非斯（memphis）的公司每天通常要運送兩百多萬件的隔夜快遞。其中有很多顧客可能需要不定時地查詢這些急件的遞送狀況。爲了服務這些顧客，該公司原先采用免付費電話服務，光是電話費與客戶服務人員的人事費就耗掉該公司數千萬美元的經費。但是在一九九四年秋，該公司設置網站之後，顧客就可以自行追蹤郵包的下落了。
自此以後，每個月都有成千上萬的顧客上網拜訪聯邦快遞的網站。當他們鍵入郵件的追蹤號碼之後，就會立即得知郵包目前所在的位置，以及相關的遞送資料。也就是說，當鍵入資料之後，顧客就會看到一張詳細的表格，上面記載著郵包所行經的據點站、最後送達的時間、以及簽收者的姓名。這個網站不只替聯邦快遞省下無數的費用，根據調查顯示，也提升了顧客對該公司服務的滿意度。
這個網站到底替聯邦快遞省了多少錢呢？該網站的站主瑞蓮（nancy raileanu）說，在前半年，平均每個月有五十萬個郵包受到追蹤。她認爲其中大概有一半是“出于好奇”的追蹤。換句話說，有一半的人只是抱著好玩的心態，上網小試一下該總站的特
。但是如果沒有該網站的話，另外百分之五十的查詢者就只能打公司的免付費電話查詢。瑞蓮說，這類的電話平均每通二分鍾。根據聯邦快遞的估算，含人事成本在內，平均每通的成本是美金五毛錢，所以每個月的費用是十二萬五千美元。只是因爲網站的一項簡單功能，每個月就能替公司省下十二萬五千美元。“瑞蓮說，該公司只花了五萬美元發展網站，另外又花了五萬美元促銷打廣告。“我們的網站不僅自己把本錢賺回來，而且還賺回好幾倍了。”
就像設立已久的自動櫃員機連線服務一樣，聯邦快遞的郵包追蹤系統（稱爲cosmos）對消費者而言，也是很容易
作的——雖然它其實是一個極端複雜的科技系統。聯邦快遞在每個據點站都派駐有員工，負責掃描每件郵包的條碼。當郵包到達終點時，送貨員會要求簽收者在手提式的無線終端機上簽名，並蓋上印有簽收時間的戳記。然後，送貨員就會回到郵車上把掃描機
入傳輸資料的座上。此時，所有的資料就會傳回聯邦快遞在曼非斯總部的資料網。上網的顧客只需接上聯邦快遞的伺服器電腦，然後鍵入郵包收據上的號碼，就可以進入其資料庫中查詢了。
一九九六年，優比速（ups、united parcel service）更是一舉超越了聯邦快遞。它的網站不僅能夠追蹤郵包，還提供很多自助式的服務功能．如消費者只要鍵入郵件的重量，就可以計算出郵資；他們也可以在網站上准備出口文件；或者是鍵入郵遞區號，就可以找到最近的投遞點。優比速甚至已經擁有全套的電子商務應用程式，讓客戶能自行管理應收帳款、下單補足存貨、以及設定客戶訂貨的電腦程序。
即使是像郵局這樣的老字號也已經有實際的行動了。美
郵政局（u.s. postal service）每天要寄送五億宗的郵件。雖然它仍然是郵票及郵務的壟斷者，但卻是一個必須自給自足、沒有納稅人經援的政府機構。所以，它的目標幾乎和其他私人企業沒有兩樣——方面要增加營收，一方面要減少成本。在逐漸醒覺到聯邦快遞與優比速的競爭之後，美郵政局也開始利用網站服務顧客。網友現在可以上網購買郵票、查詢郵資及郵遞區號、了解書寫信封的要領、或者是更改住址。集郵者更可以在夜間的任何時段進入集郵藝廊，觀賞喜愛的郵票圖案。
美郵政局真的已經成爲營利單位了。雖然網站只是美郵政局扭轉頹勢的小功臣，但是在一九九五及九六兩個會計年度裏，美郵政局卻公告各有十八億及十六億美元的盈余。因此，美郵政總局長魯尼恩（marvin runyon）稱之爲“郵政史上最好的幾次財務出擊”。
當愈來愈多人絡繹上網的時候，貨運業的競爭基點也開始轉移。在很多産業中，網站已經變成接觸顧客的據點。因此，爲了增進網站自助式服務的效率、簡便、甚至娛樂
，愈來愈多的資源將會投注其中。雖然自助式的服務似乎不太具有人情味，但是有愈來愈多的公司了解到，自助式的服務其實是讓顧客最感到自在的服務方式。
網路旅遊：想上哪兒，就到哪兒！
最有可能在網路上經營成功的事業是旅遊業。這是一九九六年新罕布夏州彼得波羅（peterborough）地區的市場調查公司“主動媒
”（activemedia）在其調查報告中的主要發現。該公司針對一千家網路廠商進行調查而得到以上的結論。一般都以爲電腦及軟公司是網路上生意最興隆的行業，但是這份報告卻顯示：旅遊網站才是實際上最有可能獲利的贏家。
“旅遊網站與全球資訊網是天生的一對，”主動媒的分析師狄琪（jeanne dietsch）說。她認爲遨遊網際的消費者很可能是經常往返各地的專業人士。此外，旅遊本身就是資訊豐富的産業，也是全球的産業。這個産業的産品就是代訂機票、預定機位或旅館、以及安排行程，而這些産品都很容易透過網路進行行銷，並傳送給各地的顧客。
很多旅遊網站經營成功的最重要原因，是他們能夠提供顧客自助式的服務。網路也許永遠都無法取代優秀旅遊經紀人的地位。誰都甯可限一個真實、有血有肉、友善的人類交談，更何況他了解你的喜好、知道遠方各地區的各種旅遊資訊，包括住宿、餐飲、觀光、及合理價……
一個新名詞背後的無限商機第五章、自助服務，輕松無誤未完，請進入下一小節繼續閱讀..