微軟房地産和設施集團被這次事件驚動，從而決定需要一個數字的存檔系統來保存和增加在20年間建築工作中所積累起來的所有知識。我們把所有的藍圖、示意圖及其他建築信息放進計算機輔助設計（cad）檔案中，並且爲我們的銷售商創建了一個cad標准以備今後實施之用。我們把現存的來自銷售商電腦系統的電子文件轉移到公司內部的系統裏，然後我們爲我們的銷售商創建了一個外聯網站點，只要他們是一個項目的一部分，他們就可以進入這個網址。每個人都可以儲存建築早期階段的問題和解決方案。因爲我們重新控製了信息，所以我們就可以拿我們的項目更廣泛地去投標，從而得到更好的報價和更高的靈活
。
我們的商務和財務規劃人員利用外聯網址來准備擴展一個辦公室，以建立一家新的分公司。微軟公司的人員能在與重大的房地産項目有關的問題和成本等方面得到信息，而
際集團在規劃業務發展時也可以利用我們總部的房地産專門知識。在我們的內聯網上也公布了樓層平面圖，因此在總部的各個不同建築裏的空間規劃員在討論重大搬遷問題的時候，就可以看到同樣的樓層平面圖。正式雇員利用樓層平面圖頁來看在搬遷之後他們的新辦公室將坐落在哪裏。事實上，除了有一個時期，我們在改換食堂承包商時有不少人造訪食品頁面外，樓層平面圖頁面是我們內聯網上被訪次數最多的地點。
我們的房地産電子圖書館和一個關于商標和專利法的類似的圖書館，就是公司知識管理的例子。作爲一個總的概念——搜集和組織信息、把信息傳播給需要它的人、不斷地通過分析和合作來優化信息——知識管理學是很有用的。但是就像它之前的添加再設計一樣，知識管理學變得歧義百出，任何人想給它連接上什麼意義都可以。關于這個題目的新聞文章、分析，甚至對這個“範疇”的評議都頻繁出現。咨詢業和網址都是從事知識管理的，而且一種名爲《知識管理》的雜志于1998年中期開始出版。假如新聞記者跟一家數據庫公司交談的話，就會發現知識管理是數據庫中最新的事物。假如記者跟一家群件公司交談的話，就會發現知識管理的意思是下一代的群件。
因此，讓我們首先把一兩件事情的定義弄清楚。我在這裏所用的知識管理一詞不是指一個軟件産品或一個軟件範疇。知識管理甚至並不是從技術開始的。它始于商務目標。過程和對共享信息的需要的認識。知識管理只不過是管理信息流，把正確的信息傳送給需要它的人，好讓他們迅速地就這種信息采取行動。知識管理可以追溯到邁克爾·德爾圖佐斯的概念那裏，他認爲知識是個動詞，不是一個靜態的名詞。同樣，知識管理是個手段，而不是目的。
目的就是提高機構的智力或公司智商。在今天的動態市場上，一家公司需要高超的公司智商來獲得成功。我說公司智商，並不是說公司要有許多睿智的人——盡管開始時有智囊團當然是大有稗益的。公司智商指的是一個衡量標准，看公司能多麼自如地廣泛共享信息，以及你們公司裏的人能怎樣善于互相利用對方的思想。公司智商牽涉到共享曆史和現有知識。對公司智商的貢獻來自個人的學問，來自不同人員思想的交流。
一家高智商公司的員工能有效地合作，因此做一個項目的所有關鍵人物都消息靈通，幹勁十足。最終目標就是讓一個小組發揚全公司的最佳思想，然後就像一個積極很高的一個人一樣，目標一致、全力以赴地行動。數字信息流可以帶來這種群
的團結。
一家公司的高層經理們需要堅信知識共享的重要，否則即使再努力掌握知識也會失敗。領導人必須更進一步地表明，他們自己不是鎖在象牙之塔裏，與所有的人隔絕開來，而是要表明自己願意跟雇員來往。福特公司管汽車經營的總裁雅克·納賽爾每周五的下午都給全世界8.9萬名福特雇員發電子郵件，與他們大家共享本周的新聞——有好消息也有壞消息。沒人爲他篩選電子郵件。他還要閱讀每個月他收到的成百上千份的答複，而且指派他組裏的一個成員專門去答複任何需要
理的信件。
我並不每周發送報告，但是也確實需要就重大話題給全球的雇員發電子郵件。我像雅克一樣閱讀雇員發送給我的電子郵件，而且我把有些信件下達給手下人采取行動。我發現主動寄來的郵件是一種極好的辦法，可以讓我保持了解微軟公司衆多員工的態度和反映他們的問題。我們也使用視窗媒播放器不斷地在因特網上公司網裏播送錄音和錄像，以便把新聞和行業大事傳播給雇員。由于接收端電腦不必要在播放前下載所有的內容，因此播送媒縮短了等候時間，也降低了對用戶pc的儲存要求。
建立了一種鼓勵合作和知識共享的氛圍後，商界領導人就需要在整個公司裏設立具的知識共享項目，把知識共享變成工作本身一個有機的部分——而不是附加的、可以忽略的虛飾。然後領導人就需要保證那些共享知識的人得到獎勵。那句老格言“知識就是力量”有時使人們把知識密藏不宣。他們相信把知識保密起來會使自己成爲必不可少的人。力量不是來自保密的知識，而是來自共享的知識。一家公司的價值觀和獎勵製度應該反映這個觀念。
知識管理可以在4個主要領域裏幫助任何企業：規劃、顧客服務、培訓及項目協作。假如您在您的公司裏還沒有做過任何明顯的知識管理工作，那麼就考慮挑選一個或兩個領域來開創知識管理項目。您可以利用在那些領域裏的成功鼓勵您在其他商務領域裏實行知識管理項目。在數年內，所有的領先公司將會達到數字化加載的知識共享
平，與本章中我所描述的平不相上下。
界品牌規劃 沒有哪家公司的品牌比可口可樂公司的品牌知名度更高了，該公司生産世界上銷量最高的5種軟飲料中的4種。可口可樂公司銷售收入的三分之二、幾乎80％的利潤都來自際市場。該公司利用技術來創造信息流，這支持它最重要的商務規劃職能和全球的品牌管理。可口可樂公司幾乎在世界上每個家都有160多種品牌的飲料，包括果汁、茶類、咖啡、育飲料和牛
飲料。
可口可樂公司是在80年代用公司自己特製的電子郵件系統，建立全球通信的首批公司之一。在1997年，該公司的首席信息官（cio）比爾·赫拉爾德舉行了公司的首次信息技術評議會，以保證其技術與公司的商務戰略協調。在評議過程中公司意識到，盡管以前已投資，但自己往往把信息技術當做要……
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