我在電子商務上的投資得到了什麼回報？您瘋了嗎？這是在新大陸上的哥倫布，但他的投資回報又是什麼？
——安德魯·葛羅夫，英特爾公司ceo
隨著電子商務繁榮，不僅僅是中間商會發現創造
使用因特網的方法以加強與客戶的關系。那些不把電子商務僅當作數字化出納機的商家，也會獨占鳌頭。顯然，銷售是商家最終的目標，但銷售本身只是在線客戶經曆的一部分，一些公司將會利用因特網以從前不可能做到的方式來聯系和影響他們的客戶，並把銷售作爲一系列客戶服務的一部分，僅在這一點上，因特網就具有獨一無二的力量。
讓客戶從電子商務的交易中獲得好
並滿意而歸，而且告訴他的朋友，這是非常重要的。任何公司和産品要想建立良好的信譽，獲得口碑是最強有力的手段。而因特網則是爭奪口碑的競技場。如果一個客戶不喜歡某個産品或是對賣主的服務態度或方式不滿意，他極有可能給他所有的朋友都發封電子郵件敘述此事或者在極其繁忙的電子公告版上貼出一張帖子。因特網上有一個站點叫汽車網點，這個站點經常給客戶發電子郵件來查詢商家的服務情況。如果商家無視客戶的抱怨，不改善他們的服務，那麼這個站點將會把他們從該站的商家列表中刪除掉。
今天，在線商店主要的競爭對手是現實生活中有形的商店。在銷售總額上有形商店一直遠遠超過了在線商店。在1998年，在線商店銷售總額還不及世界總
商業銷售總額的一個零頭！只占世界7個最大的企業集團總零售額的0．5％。但是這個百分比將會在下一個10年中急劇增長。隨著電子商務逐漸占據統治地位，在線商店的主要競爭對手己不再是有形的商店，而是其他的在線商店
在線商業貿易的種類也不斷增多，現在已包括證券投資、保險、旅遊、在線拍賣和計算機銷售等。今天的網上客戶還只是限于技術上比較熟練的人。一些公司像西斯科系統、戴爾，以及微軟公司每年的網上交易額達數10億美元。明天，客戶的大衆化趨勢將是主流。克萊斯勒公司預計網上銷售量在4年內將會從1．5個百分點增至25個百分點。即使是最保守的估計方案都預測每年在線銷售量的增長率也可達45％。最高的估計是到2000年時，在線商業貿易額將會超過1．6萬億美元。在我看來，這個數目還是太低了。
一種在線的從屬店新婚禮品登記方式是艾迪·鮑爾的在線服務，它讓客戶填寫他的姓名、尺寸，以及他所期望得到的物品，這樣，他的朋友或者他的家人就能夠據此送給他所喜歡的禮物，不會出現買錯了尺寸或買了一條不好看的領帶這種尴尬的場面了。格芬唱片公司在自己的網站上推銷自己的藝術家和其他相關標牌的藝術家。也銷售其他標牌的音樂作品。這個站點還代售t恤衫和追星族喜歡的其他商品以及電影等。如果一些追星族要建立一個社團，這個站點會提供討論組和24小時的電子郵件查詢服務。
戴爾公司和萬豪酒店很早就致力于電子商務，他們確信，“如果您建立電子商務，客戶就會來”。他們的目標是利用因特網上信息具有流動的特點來直接接觸並影響客戶。同時創造一個高
平的客戶服務系統，這樣必然會促進更多的銷售。
戴爾是最早轉向電子商務的大公司之一。作爲一個全球的計算機供應商，它的總收入超過180億美元。戴爾公司于1996年中期開始在線銷售産品，它的在線貿易長勢迅猛，銷售額從最初的每星期100萬美元漲到後來的每天100萬美元。不久，又漲到每天300萬美元，然後是500萬美元一天。現在仍在增長。計算機買主顯然喜歡因特網上的那種輕松愉快的購買環境。至本書付印時，戴爾公司每周都有超過150萬的訪問者訪問它的站點，它的在線營業額占總營業額的11％，而戴爾還想在2000年前使這個比例增長到超過50％。
隨著戴爾公司大量的萬維網貿易不斷推陳出新，公司的網上收入的增長率也明顯高于總收入的增長，但公司沒有花太多時間去爲它
心，而只是談論“網上收入”，包括以網絡銷售方式支持其他銷售方式。萬維網使交易流線化，並減少依靠電話進行技術支持的次數。
邁克爾·戴爾是戴爾公司的創始人，他有一個非常規範化的文件，指導著公司的銷售和以計算機作爲輔助的商務活動。邁克爾12歲的時候，曾靠郵購販賣郵票淨賺2000美元。讀高中時，曾利用一臺蘋果ⅱe型電腦打印一些針對新婚夫婦和新搬到鎮裏定居的家庭郵政地址列表，以兜售報刊訂閱。他攢足了錢給自己買了一輛寶馬轎車。在1983年，作爲德克薩斯州立大學的一名新生，邁克爾又從當地的計算機供應商那裏按成本價購進多余存貨，將其升級，最後通過電話以比電腦商更低的價格售出。不到一年，他離開了學校，成立了計算機公司，運用同樣的直銷原則來指導銷售。
當因特網愈演愈烈的時候，邁克爾·戴爾對它很感興趣。他知道，因特網能擴大戴爾公司同客戶的直接聯系。從過去那種依賴客戶的電話方式，到現在可以靠客戶的電腦。最終戴爾認定：要想使公司高速發展，就必須把因特網並入他的總商務戰略。于是，公司成立了一個商務部門，用于進行在線商務活動和給予客戶技術支持。
由于起步較早，所以當因特網從學生和技術專家中間躍人大衆市場時，戴爾已經開始了因特網上的商業活動，而其他許多公司卻還只在談論它，真正做的卻很少。開始時，戴爾不知道客戶想利用因特網幹些什麼，而客戶自己也不清楚因特網到底有些什麼用。于是，公司最初建立了一個站點，用于提供一些産品信息，並能理一些簡單的訂單，和征求一些反饋意見。戴爾從隨之而來的客戶意見中學到了很多，而這些意見絕大多數是通過因特網傳過來的。
隨著時間的推移，戴爾的萬維網站點改動了數百次，包括三次大的升級和許多小的特
變化，例如，他把配置的菜單外形改成了收音機按鈕，使得配置更容易進行選擇。戴爾一步一步地加進了許多能，大大方便了客戶。比如，客戶有能力跟蹤他們的任何訂單的情況以及得到技術支持和相關服務。在不斷的積累中，這些特變化使得戴爾公司的商業實踐發生了大的變化。
邁克爾·戴爾這樣概括今天這種直銷的特點：“是面對面、耳對耳和鍵盤對鍵盤這兩種不同貿易方式的組合，每一種方式都占有它的一席之地。因特網不能代替人，但是它使人的工作……
未來時速第六章 接觸客戶未完，請進入下一小節繼續閱讀..