[續未來時速第六章 接觸客戶上一小節]更有效率。通過把原來例行的交往移到網上，客戶能夠自己獨立做些事情，我們也解
了銷售人員，使他們能與客戶做一些更有意義的事情。”
以前，客戶有一個簡單便利的方式與公司打交道：那就是通過戴爾公司賣給他計算機的銷售人員。銷售人員經過培訓，能夠圓滿地解答客戶遇到的問題。當要引進一項新技術的時候，戴爾公司必須確保兩件事情：一是新方案必須至少像打電話一樣方便；一是它的銷售人員也要改變貿易方式。
“我們花了13年的時間建立了高質量的客戶服務，其中很多服務一直是靠我們的銷售人員同客戶之間的電話聯系。現在，我們想加進別的服務方式，”邁克爾說。“最困難的部分不是技術上的難題，而是我們的銷售人員和客戶行爲方式的改變。簡單和便利一直是我們的宗旨。我們不得不建立因特網系統，是因爲它很方便，而且使客戶在相同時間內得到的價值比原來通過電話得到的多。要使他們離過去那種面對面、耳對耳的聯系方式，因特網是唯一有效的途徑。”
戴爾降低了技術支持和服務的費用
因特網減少了大量的花費，不僅僅是銷售費用。每星期大約有5萬客戶利用戴爾的網站來查閱他們的訂單情況。如果這些人中的10％不是用戴爾的在線系統而是利用電話進行查詢。這5000次電話費用以每次3美元到5美元計算，一星期就要花掉戴爾公司1．5萬美元到2．5萬美元。
每星期戴爾站點大約有9萬次軟件文件下載。如果通過電話來答複客戶9萬次購買軟件的請求，並通過郵遞送到容戶手中，每周就要花掉戴爾公司約15萬美元。
每星期有20萬客戶在線訪問戴爾站點中疑難解答程序，其中每一次拜訪就爲戴爾公司節省了15美元的技術支持費用。這些費用加起來，一年就能節省幾百萬美元。
這些自助式的網絡系統大大改善了戴爾公司的工作效率，同時也給客戶帶來了實惠，戴爾的在線系統爲一家大公司在疑難解答桌面系統支持上節省近200萬美元。
爲客戶在網上放置更多信息並沒有降低戴爾公司銷售人員的存在價值，隨著更多的面向客戶和銷售人員的在線報表和報價工具的開發使用，銷售人員和客戶打交道的次數減少了，但內容則更豐富。就像美林財務管理公司一樣，戴爾公司發現一個了解情況的客戶會是一個比較好的客戶。戴爾銷售人員已經開始扮演顧問角
，用來幫助客戶製訂技術轉移計劃，租賃及資産重組程序。他們能深入調查客戶的營業情況並給公司提出一些決策
方案，使技術更有助于公司最低目標。數字網絡業務大大減少了銷售代理爲
理訂單、檢查訂單情況以及圓滿答複客戶查詢所花費的時間。使他們有了更多的時間用于向客戶咨詢，建立客戶關系，以及銷售。而且在任何需要的時候，銷售代理現在仍舊能夠爲客戶排憂解難。任何客戶都可以發出一個部分填寫好的訂單表格給銷售代理，並在下訂單之前得到幫助。
對給予客戶的技術支持，戴爾有一個獨一無二的理方法，就是根據他的主要客戶的需要，特製了5000個萬維網頁面。戴爾公司大約15％的在線營業是面向客戶和小的商行。萬維網頁面是戴爾公司壯大自己業務的有效手段。
一家大的公司客戶或是某個消費區域的客戶，像政府部門或教育部門，被記錄在由戴爾爲該機構專門設計的安全可靠的主頁上。該主頁根據該機構的政策方針顯示一些購買建議配置。在主頁上面顯示一些標准的機器配置和事先已經談妥的價格。還有一些訂貨信息、訂貨日志，以及業務聯系信息。機構可事先批准一定金額的采購，這樣許多訂單可以立刻被理。在美
政府機構的客戶可以看到價格系統，該系統已經被通用服務管理合同批准。當所訂貨物寄出以後，客戶能夠得到一封自動回複的電子郵件確認和這批訂貨物的空運單編號。
戴爾另有一個安全的主頁包含了一些機密信息，是面向高級購買管理人員或者機構的信息服務小組的高級成員的。這些主頁中包含有一些賬戶信息，這些過去只有在每月的報表中才提交給用戶。一家生産公司能用其主頁來跟蹤各個部門目前的購買和花費情況。一家石油公司也能利用它的主頁來跟蹤其分布廣泛的電腦資産部署。同時戴爾公司爲提供給客戶一些財會信息而用的花費也由于使用了這些主頁而減少了15％。
因特網的出現改變了戴爾公司發展其應用軟件的方向。戴爾公司過去一直致力于爲其成員開發電話産品支持；但今天，它在每一個軟件工具開發方向上所投入的人力物力主要著眼于該工具的開發是否能被因特網上的客戶直接應用。如果是這樣，該方向將優先得到開發資源。戴爾公司最近進行大型網絡支持工具的開發工程的方式就是當因特網達到臨界物質點時出臺的。公司內部試用該支持工具幾個月，做一些必要的修改，隨即將其“推出給客戶”。
因特網也影響了戴爾公司
作其後臺系統的方式。戴爾公司的大型機系統支持現有的電話訂貨系統，但只有相對少的客戶在該系統上輸入訂單。在一個星期內，它可以理幾十萬次的交易，但它不能支持幾千在線客戶同時發送訂單。並且該系統的主機每到周未都必須維修和備份，而因特網系統則必須一周7天，每天24小時運轉。
戴爾公司解決該問題的方法是將主機與它的poweredge服務器搭配使用，該服務器裝有兩個高速奔騰（pentium
pro）理器。這些服務器運行網站管理程序和數據庫程序進行訂單跟蹤和支持。根據負載平衡的技術原理，戴爾公司接收從前臺服務器發來的客戶訂單，而這些訂單的內容能反映在所有的前臺服務器上，因此業務負荷能分散開來。如果網絡線路很忙，戴爾將在一小時內增添一個新的服務器。因特網小組要做的一切，就是在一臺新服務器上創建一份最新信息的拷貝，然後將此新服務器投入網絡使用，並通知該負載平衡系統又增添了一臺新的服務器。
但戴爾公司在上載和下載數據方面也有一些疑難問題要解決。有一天主機上的軟件要被更換了，因此把連到網絡服務器上的價格鏈接弄亂了。在這段時間內，網站上的pc顯示器標價顯示爲0美元。然而從這種情況出現到戴爾公司對其進行更正這一時間段，可能有近百份客戶訂單到達。因此，戴爾公司必須給每個客戶打電話說明這個錯誤。這一事件的出現是個警告，說明網上商務必須要求技術保證。此後，戴爾公司對其網絡維護程序進行了改進，以保證這……
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