[續未來時速第六章 接觸客戶上一小節]樣的錯誤永不再發生。
“這種情況的發生，只是令我們很尴尬，”戴爾在線中心（戴爾公司負責網上商務的機構）主任司各特·艾克特說。“我們剛剛開始網上商務業務，所以出現這種情況時客戶還可以諒解。但它給我們的教訓是深刻的。它說明，當我們的業務增加時，任何錯誤的潛在後果也會是驚人的。一年以後，對于高可視
、高容量的網站，這種錯誤是不可接受的。雖然有些公司把自己的網址當做促銷小冊子，甚至僅僅將它作爲娛樂，但我們的網址卻是做業務的。它甚至比內部財會系統都更要求精心管理。因爲任何一個時刻的錯誤都會馬上出現在全世界面前。”
在網站和其他
理系統中傳送的實時銷售信息對戴爾公司的市場競爭地位至關重要。一般間接經銷商有80天存貨期（雖然他們正努力將時間減少），但戴爾公司卻始終保持僅有8天的存貨，而且其中的大部分是芯片和硬件驅動器。因而對戴爾公司來說，産品製造時間只有短短的4小時。它的客戶通常可以在發出訂單後3～5天內收到成品。
戴爾公司的商務模式考慮了存貨所帶來的巨大危害。戴爾公司減少的存貨量越多，它就有更多的周轉資金投入到收益更高的産業活動中去。戴爾公司從減少存貨量中節約了幾億美元的資産。同時，優質客戶服務也意味著您決不能沒有存貨。只有信息技術才可以提供平衡這些需求的手段。“有形資産曾經被視爲一種鮮明的優勢，”邁克爾說。“但現在，它反而成了一種累贅。您得到的需求信息越精確，您的庫存積壓量就越接近零。這是顯而易見的。庫存越多，說明您得到的信息越少；您得到的信息越多，則您的庫存就越少。我們是在用有形資産換取信息。”
戴爾公司在網絡服務上采取下面的步驟：該公司將在主頁上提供更多的服務項目，客戶在進行整個訂貨的過程中都可以完全實現無紙化。即便客戶可以在網絡上發送訂單，但客戶的組織內大部分審批程序還是在紙上的。戴爾公司將給各公司一些訂貨應用程序，它能把戴爾公司的訂貨數據庫與客戶的采購系統整合起來。這樣，一個相當靈活的報表工具將提供給客戶這樣的功能：客戶可以對戴爾公司的信息系統提出查詢，並可以打印自身的狀態報表。
戴爾公司已經在36個
家，應用18種語言提供網絡貿易功能。它計劃繼續擴展因特網服務，這樣客戶在哪裏都能得到一樣的戴爾網上
驗。
試驗一種新的服務
萬豪酒店是全球最大的旅遊服務公司，它也意識到因特網並不僅僅能做圖書貿易。萬豪酒店業務收入有100多億美元，它在全球以10個不同品牌經營著1500家賓館。1996年，萬豪酒店建立了它的第一個在線預約服務系統。雖然萬豪酒店說系統還很原始，是試驗的，但它在年底仍然創造了1億美元的收入。這一創收引起了萬豪酒店經理們的注意。和戴爾公司一樣，萬豪酒店預感到因特網商務業務具有巨大但模糊的潛力。在1997年初，他們組建了一個特殊的因特網小組，互動式銷售與營銷，由邁克·普薩特利負責。
從一開始，萬豪酒店的因特網工程的執行就得利于該公司內部強有力的支持，以及商務隊伍和技術隊伍之間緊密的合作。負責銷售的高級副總裁裏克·漢克斯就是網絡業務的一個重要支持者。是他創立了普薩特利現在所主管的部門，雇傭了普薩特利，讓他主管這個部門，並幫助他強化了其商務計劃。首席信息官卡爾·威爾遜，當時剛進入萬豪酒店，不但在技術問題上幫助普薩特利，還幫他贏得了更多的經營管理人員的支持。
萬豪酒店的市場調查一直顯示因特網在其業務方面具有巨大的潛力：1997年“尋找svp”公司做的美因特網用戶調查顯示，旅遊是萬維網上最普遍搜索的題目之一。據弗裏斯特集團之見，旅遊業務位于在線網上交易項目的第二位。揚克洛維奇的一項研究進一步表明，人們尋求旅遊服務最主要是爲了了解他們的目的地的有關信息。
而萬豪酒店恰恰是實現在這樣的業務。
邁克爾總結說，對于萬豪酒店來說，因特網能産生交流循環，使得萬豪酒店能提供更高層次的服務，從而吸引新的客戶。“技術公司在幾年前就”了解”了因特網現象，但絕大多數別的産業現在才剛剛開始醒悟它，”普薩特利說。“因特網就是促進服務：使得公司向客戶提供更快更好的服務，給客戶提供更快、更友好、更個人化的服務，這種服務以前雙方都沒驗過。萬豪酒店的業務就是提供服務，在我們絕大部分的房産裏我們甚至沒有一磚一瓦。”
您需要什麼？
萬豪酒店是最早建立互動式主頁的公司之一。利用一個先進的搜索工具，您可以按地點、設施、房間設備和娛樂方式的任何組合找到一家萬豪賓館。您可以迅速得到一份鳳凰城的賓館清單，這些賓館設有商務中心、室內數據接口，附近有通向高爾夫球場道路。如果您的公司在德克薩斯州達拉斯開有分公司，那麼您也可以找到它周圍10英裏內所有的萬豪酒店的賓館。這時，您就可以點擊意見箱的圖標，給當地萬豪賓館的客戶服務部發回反饋電子郵件。
萬豪酒店的其他連接網頁上則提供賓館周圍的購物中心，飯店和其他相關信息。一個綜合地圖系統則向您提供全球1600萬個旅遊景點的路線，從中您可以知道當地所有的萬豪酒店賓館，或者鄰近地區的萬豪賓館的詳細行車路線圖，配有整套彩
路線地圖。如果您想去中餐廳吃飯，或者找一個複印店，這個綜合地圖系統就會給您提供方圓20英裏內多達6個選擇，無論您選擇哪家店，都有指路說明。
一旦您找到了所要求的合適賓館，您就可以容易地打聽是否有空房、房價多少，並預訂一間房。您也可以通過其他的流行網絡服務來預定房間，如travei
web（旅行網）和microsoftexpedia（微軟快捷）。萬豪酒店的站點連有1000多個其他網頁。您不管在網上哪個地方訂房間，都能找到萬豪的
爲每個訪問者提供特製網點
萬豪酒店爲每個訪問者實現特製網絡服務。它的網點不僅僅是用戶要費力穿越的靜態清單，或與靜態清單的鏈接。萬豪酒店將所有的信息都存儲到一個數據庫中，然後根據訪問者的檢索標准以不同的方式將信息展現給訪問者。由于它的後臺軟件在用戶訪問時動態地調整網點，因此使得每一個訪問者在萬豪酒店的網站上能根據其興趣得到不同的信息。
萬豪酒店公司的網站現在每天平均被訪問1．5萬次。在1997年，萬豪酒店公司每月……
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